■作者 放疗科 尹雨晴

“你们怎么做事的，这么不负责任，做到一半人就不见了！”罗大叔气愤地说道。

事件的原委是这样的：罗大叔在输液即将结束时发现“肿针”了，护士在巡房过程中发现了这个问题，患者原以为药液所剩不多又不想再受一次“扎针之痛”因而让护士为其拔针。但在护士取下输液瓶时，患者见药液还比较多且对其治疗比较重要，而改变主意希望输完液体。护士因没拿输液所需的用物便放下输液瓶出了病房，回到治疗室后，因担心不能“一针见血”而向另一位技术好的同事求助，同事虽答应但亦有其工作要完成，因事先没有和患者进行有效的沟通而无端让患者等待较长的时间，从而引发患者的强烈不满。

俗话说：病从口入，祸从口出。有太多因说错话或过度承诺而引发医患纠纷的例子，故而，初入临床的我，生怕说错话而引起不必要的误会。但是，正因如此，沟通少了，矛盾却出现了。

或许，有时我们会觉得提高自己的操作技术，丰富自身的专业知识，不出纰漏地完成每天的工作任务就可以成为一名合格的护士，但其结果却不是这样。正如，南丁格尔所说“护理是一门艺术” ，我们每天所面对的是需要用心去照护和关怀的患者，而非物品或机器，由此可知，提高我们护理的质量，除了需要不断提升自己的操作技术，丰富自身的专业知识，做到慎独、精勤以外，还需提高沟通能力，让患者信服，对其护理感到满意。

此事件的发生，我也重新审视了自己工作中的不足，并积极改正，致力做得更好。对于有效沟通，我有几点以下体会：

1.树立良好的形象，抓住时机、营造沟通的氛围。用清晰纯朴的语言、温和关怀的语气。如“请您先坐着休息一下，我准备好用物马上就来”，让患者感到亲切、融洽。

2.言出必行。承诺了患者的事，尽量做到有始有终，若不能做到，也须向患者言明原因做好解释工作。

3.不同文化层次的患者采用不同沟通方式。有效沟通需具体问题具体分析，同一个问题不同的患者有其不同的理解，我们需根据患者的具体情况，转变沟通方式，耐心释疑。

4.注重非语言沟通。护士与患者除了依靠语言性沟通外，还要善于用非语言进行沟通，有的放矢地做好思想工作。非语言性沟通，体现在护士的一个眼神、一个动作和一些举止上，这些往往是“此处无声胜有声”。

初入临床的我如履薄冰，各方面的能力都需不断历练。而有效沟通是每一名临床护士都需具备的软实力，用沟通架起心灵的桥梁，拉近与患者的距离，让患者信服，对护理满意，让护患关系更为和谐。